Kinerja Product Knowledge Cicil Emas dalam Perspektif Balanced Scorecard pada Bank Syariah Indonesia KCP Bengkulu Ampera Manna

Abstrak

Produk Cicil Emas Bank Syariah Indonesia (BSI) merupakan salah satu instrumen investasi syariah yang diminati masyarakat karena menawarkan kemudahan kepemilikan emas secara bertahap dan sesuai prinsip syariah. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kinerja produk Cicil Emas pada BSI KC Ampera Manna Bengkulu menggunakan pendekatan Balanced Scorecard yang mencakup perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Penelitian menggunakan metode deskriptif kualitatif dengan pendekatan studi kasus. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, dokumentasi, dan observasi, kemudian dianalisis menggunakan perangkat lunak NVivo untuk menghasilkan visualisasi Word Cloud, Mind Map, Project Map, dan Concept Map. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari perspektif keuangan, produk Cicil Emas memiliki portofolio pembiayaan yang cukup besar dengan tingkat Non-Performing Financing (NPF) yang masih berada di bawah batas aman. Dari perspektif pelanggan, produk berhasil menarik segmen potensial, terutama ibu rumah tangga dan generasi milenial, meskipun tingkat retensi nasabah masih perlu ditingkatkan. Dari perspektif proses bisnis internal, pelaksanaan layanan didukung oleh pelatihan staf, pemanfaatan teknologi digital, serta inovasi melalui aplikasi BYOND by BSI yang mempermudah akses layanan. Sementara itu, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menunjukkan adanya komitmen pengembangan kompetensi karyawan melalui pelatihan dan adaptasi teknologi yang berkelanjutan. Hasil analisis NVivo mengidentifikasi bahwa pemasaran, produktivitas karyawan, proses pencairan pembiayaan, kualitas produk, dan kepuasan nasabah merupakan faktor utama yang memengaruhi kinerja produk Cicil Emas. Penelitian ini menyimpulkan bahwa kinerja produk Cicil Emas BSI KC Ampera Manna secara umum menunjukkan hasil yang positif dan memiliki prospek pengembangan yang baik apabila didukung oleh peningkatan loyalitas nasabah, optimalisasi teknologi, serta penguatan edukasi produk kepada masyarakat.